Entender la saturación de números

Cada llamada que gestiona tu agencia — las salientes y las devoluciones de llamada entrantes que atienden tus agentes — ocupa una línea de tu capacidad de concurrencia. Esa capacidad es el techo efectivo: el menor entre el límite de Concurrencia máxima que fijas en Ajustes ("Llamadas simultáneas") y el límite de tu workspace de Retell menos las líneas que Retell reserva para las entrantes. La saturación de números es la condición en la que tus horas punta se acercan a ese techo: la capacidad está casi agotada y el flujo de leads empieza a acumularse.

GodSetter lo mide continuamente y te avisa antes de que se convierta en un problema del que te enteras por tus clientes.

Cómo se mide la saturación

Una vez cada hora, para tu agencia, la plataforma calcula el pico de llamadas simultáneas de cada hora y se fija en las tres horas más recientes que tuvieron llamadas (dentro de las últimas 24). Las llamadas de prueba quedan excluidas. Cada pico se compara con el techo efectivo — el número que el marcador respeta de verdad, así que la alerta salta contra la realidad y no contra un ajuste que no puedes alcanzar. Un pico de 8 con un techo de 10 significa que esa hora funcionó al 80 % de la capacidad.

Cuándo salta la alerta

Si los tres picos están en el 85 % o más del techo efectivo, salta una alerta de saturación:

Las alertas están limitadas: como máximo una cada 6 horas por tipo de alerta, para que una tarde saturada no te inunde de duplicados.

Antes y después de la alerta, la tarjeta Llamadas programadas del Panel (cuántas y cuándo vence la próxima) y la tarjeta En vivo · ahora (en curso / en cola) muestran el atasco en tiempo real.

Qué hacer cuando estás saturado

1. Añade números. Compra o activa más números y, sobre todo, asígnalos a los agentes que llevan el volumen. Un número sin asignar no aporta nada: los agentes solo llaman desde los números que tienen asignados. Consulta Comprar un número de teléfono en cualquier país y Asignar números de teléfono a un agente.
2. Revisa tu límite de concurrencia. Si la capacidad de tu motor de voz (Retell) y de tu telefonía (Twilio) lo permite, sube "Llamadas simultáneas" en Ajustes. Subirlo por encima de tu plan de Retell no sirve de nada — el techo se queda donde lo pone Retell — y subirlo sin la capacidad telefónica subyacente solo desplaza el cuello de botella.
3. Reparte el volumen. Amplía o desplaza la franja horaria de llamadas (en Ajustes o por agente), o escalona los triggers de los workflows de tu CRM, para que el volumen de llamadas se aplane en lugar de concentrarse en las mismas horas punta.

Por qué importa

El marcador nunca inicia más llamadas de las que permite el techo efectivo: todo lo que lo supera espera en la cola. Cuando funcionas saturado:

• Los leads nuevos se llaman más tarde. La velocidad de contacto se degrada justo cuando el volumen es más alto, que es cuando más importa.
• Los reintentos chocan primero con el techo. Los huecos reservados a las primeras llamadas (Ajustes → Huecos reservados a las primeras llamadas, 20 % por defecto) están vedados a las rellamadas: bajo presión, los reintentos esperan mientras los leads nuevos y las devoluciones de llamada acordadas siguen saliendo. Ese es el compromiso buscado, y por eso las rellamadas se retrasan antes que las primeras llamadas.
• Las llamadas salen a ritmo. Las llamadas nuevas salen al ritmo de tus Llamadas por segundo (Twilio), así que una ráfaga se reparte aunque haya huecos libres.
• El atasco se acumula. Las llamadas que no caben en el pico de hoy pasan a la siguiente franja y se suman al volumen de mañana.

La alerta existe para que puedas añadir capacidad antes de que nada de esto sea visible para tus clientes o sus leads.

Próximos pasos

• Comprar un número de teléfono en cualquier país
• Cómo funciona el envío de llamadas salientes