Capire la saturazione dei numeri

Ogni chiamata che la tua agenzia gestisce — in uscita e le richiamate in entrata a cui rispondono i tuoi agenti — occupa una linea della tua capacità di concorrenza. Quella capacità è il massimo effettivo: il più basso tra il limite Concorrenza massima che imposti in Impostazioni ("Chiamate simultanee") e il limite del tuo workspace Retell meno le linee che Retell riserva alle chiamate in entrata. La saturazione dei numeri è la condizione in cui le tue ore di punta corrono vicino a quel massimo: la capacità è quasi esaurita e il flusso di lead inizia ad accumularsi.

GodSetter la misura in continuo e ti avvisa prima che diventi un problema di cui senti parlare dai clienti.

Come viene misurata la saturazione

Una volta ogni ora, per la tua agenzia, la piattaforma calcola il picco di chiamate simultanee di ogni ora e guarda le tre ore più recenti in cui ci sono state chiamate (dentro le ultime 24). Le chiamate di test sono escluse. Ogni picco viene confrontato con il massimo effettivo — il numero che il dispatcher rispetta davvero, così l'alert scatta sulla realtà e non su un'impostazione che non riesci a raggiungere. Un picco di 8 con un massimo di 10 significa che quell'ora ha girato all'80% della capacità.

Quando scatta l'alert

Se tutti e tre i picchi sono al 85% o più del massimo effettivo, scatta un alert di saturazione:

Gli alert sono limitati in frequenza: al massimo uno ogni 6 ore per tipo, così un pomeriggio saturo non ti sommerge di duplicati.

Prima e dopo l'alert, la card Chiamate programmate della Dashboard (conteggio e prossima scadenza) e la card Live · adesso (in corso / in coda) ti mostrano l'arretrato in tempo reale.

Cosa fare quando sei in saturazione

1. Aggiungi numeri. Acquista o attiva altri numeri e — punto cruciale — assegnali agli agenti che portano il volume. Un numero non assegnato non aggiunge nulla: gli agenti chiamano solo dai numeri assegnati a loro. Vedi Acquista un numero di telefono in qualsiasi paese e Assegna i numeri di telefono a un agente.
2. Rivedi il limite di concorrenza. Se la capacità del motore vocale (Retell) e della telefonia (Twilio) lo consente, alza "Chiamate simultanee" in Impostazioni. Alzarlo sopra il tuo piano Retell non serve a nulla — il massimo resta quello che decide Retell — e alzarlo senza la capacità telefonica sottostante sposta solo il collo di bottiglia.
3. Distribuisci il volume. Allarga o sposta la fascia oraria chiamate (in Impostazioni oppure per agente), oppure scaglia i trigger dei workflow nel CRM, così il volume di chiamate si appiattisce invece di concentrarsi nelle stesse ore di punta.

Perché è importante

Il dispatcher non avvia mai più chiamate di quante il massimo effettivo consenta: tutto ciò che eccede resta in coda. Quando lavori in saturazione:

• I nuovi lead vengono chiamati più tardi. La velocità di risposta al lead peggiora proprio quando il volume è più alto, cioè quando conta di più.
• Sono i richiami a incontrare per primi il tetto. Gli slot riservati alle prime chiamate (Impostazioni → Slot riservati alle prime chiamate, 20% di default) sono off-limits per i richiami: sotto pressione i richiami aspettano mentre i nuovi lead e le richiamate concordate continuano a partire. È il compromesso voluto, ed è il motivo per cui a slittare sono i richiami e non le prime chiamate.
• Le chiamate escono a cadenza. Le nuove chiamate partono al ritmo delle tue Chiamate al secondo (Twilio), quindi una raffica viene distribuita anche quando gli slot sono liberi.
• L'arretrato si accumula. Le chiamate che non entrano nel picco di oggi rotolano nella finestra successiva, sommandosi al volume di domani.

L'alert esiste proprio per permetterti di aggiungere capacità prima che tutto questo diventi visibile ai tuoi clienti o ai loro lead.

Prossimi passi

• Acquista un numero di telefono in qualsiasi paese
• Come funziona il dispatch in uscita