Cadencia de reintentos, devoluciones de llamada y transferencia

¿Qué ocurre después de una llamada que no ha conectado? Eso es la política de llamadas del agente, y vive en la pestaña Reintentos y transferencia del editor del agente: rellamadas automáticas según los resultados que elijas, devoluciones de llamada programadas reales, el comportamiento ante el buzón de voz y un traspaso opcional a una persona. Cada agente tiene su propia política — una cadencia de seguimiento agresiva para una campaña, un único intento para otra.

Reintentos automáticos (desactivados por defecto)

Los reintentos son un plan por día: cada fila dice "durante N días: M llamadas, una cada X minutos". El ejemplo sobre el que se construyó el marcador son dos filas: 9 llamadas al día cada 60 minutos durante 3 días, luego 3 al día cada 180 minutos durante 2 días, y parar. El resumen bajo las filas muestra el total (33 intentos en 5 días) y el coste estimado.

• Primera llamada. Sale en el momento en que el lead llega a GodSetter, por delante de cualquier reintento en espera. Por defecto respeta la franja horaria (quien rellena a las 23:00 recibe la llamada a la apertura, igualmente el primero); el interruptor También fuera de la franja horaria la hace instantánea a cualquier hora. Un nuevo trigger para el mismo contacto reinicia el plan desde la primera llamada y cancela los reintentos pendientes.
• Dentro del día. Las llamadas se espacian con el intervalo de la fila. Si M × X no cabe en la franja, las llamadas sobrantes pasan a la siguiente apertura: no se pierde nada.
• Día siguiente. Un día nuevo empieza en la primera apertura de la franja tras el anterior.
• Fin del plan. Cuando se agotan todos los intentos sin haber hablado nunca con el contacto, el lead recibe la etiqueta Plan de reintentos agotado (no localizado) del mapa de etiquetas CRM (por defecto non_raggiunto) y una nota con el recuento: engancha ahí tu workflow de recuperación por SMS o email.
• Qué resultados reintentan. Sin respuesta, buzón de voz y fallida, como antes; una llamada atendida que termina en "no interesado" o en reserva nunca se reintenta.
• De dónde partes. De fábrica el plan es una sola fila — durante 3 días: 1 llamada, una cada 240 minutos — y los resultados marcados son Sin respuesta y Buzón de voz (Llamada fallida es opcional). Un plan admite hasta 5 filas, de 1 a 30 días y de 1 a 20 llamadas cada una, una cada 5 a 720 minutos, y 200 intentos en total.

Los reintentos nunca ocupan los huecos reservados a las primeras llamadas (Ajustes → Concurrencia → Huecos reservados a las primeras llamadas, 20% por defecto): una ráfaga de reintentos no puede retrasar a un lead recién llegado.

Devoluciones de llamada reales

Cuando un lead indica un momento concreto — "llámame mañana a las 15" — el agente no se limita a tomar nota: programa realmente la rellamada para esa hora y lo confirma en voz alta, de modo que el lead escucha el compromiso. Vale cualquier horizonte: "llamadme en marzo" se programa en marzo. Si el lead es vago ("llámame en otro momento"), el agente propone él una hora ("¿le vendría bien sobre las 10?") y la registra; si se niega a indicar cualquier momento, la plataforma programa igualmente la llamada unos días después y el agente lo dice ("hablamos de nuevo en estos días"). Cuando es el lead quien dice que llamará él, el agente pregunta aproximadamente cuándo y la plataforma programa una llamada de cortesía una semana después de ese momento: sale solo si el lead no ha llamado ni reservado entre tanto, y el agente abre con "esperaba su llamada".

Ningún seguimiento se pierde. Un lead sale del ciclo solo de tres maneras: una cita reservada, un rechazo explícito, o una llamada de seguimiento programada que saldrá pase lo que pase con los tiempos. Una conversación que termina sin un siguiente paso — "me lo pienso", una despedida educada — recibe un seguimiento automático unos días después (editor del agente → Reintentos y transferencia → Seguimiento automático si la llamada termina sin resultado: días y cuántas veces seguidas, activo por defecto). Cada seguimiento programado se ve en la ficha del lead (Próximo seguimiento), se escribe como nota y etiqueta en el CRM y — si configuras los dos campos en Ajustes → Seguimiento en el CRM — en un campo personalizado de fecha y otro de nota del contacto, para que tus automatizaciones GHL se apoyen en la fecha. Una comprobación horaria reprograma cualquier seguimiento cuya llamada en cola se hubiera perdido.

Una devolución de llamada sustituye cualquier otra llamada ya prevista para ese contacto: los reintentos aparcados, una primera llamada en espera y cualquier devolución anterior se eliminan en el momento en que el lead indica una hora, así nadie le llama entre medias. La hora es orientativa, no una cita: el agente nunca dice que una hora no está disponible — "mañana a las 10" sale en el primer momento disponible a partir de las 10, y ante un vago "mañana por la mañana" el agente propone una hora ("¿le vendría bien sobre las 10?") antes de registrarla. Solo las citas necesitan un hueco exacto del calendario.

Si la hora cae fuera de la franja horaria de llamadas, se desplaza a la siguiente apertura y el agente confirma esa hora en voz alta — salvo que en el agente esté activado el interruptor Devoluciones de llamada acordadas → Llamar a la hora acordada incluso fuera de la franja horaria: en ese caso se llama al lead cuando lo pidió. En ambos casos "mañana a las 10" se lee en la zona horaria configurada en el agente (modo agencia, subcuenta o contacto).

En la rellamada el agente recibe un contexto de sistema — por qué está llamando, las palabras del lead ("mañana a las 10, ahora voy conduciendo"), la hora acordada y el resultado y el resumen de la llamada anterior — sin ninguna instrucción en tu prompt: ese texto lo construye la plataforma y lo añade al prompt que envía a Retell, así que el agente abre con "como acordamos" y no con una presentación en frío. Si la rellamada no obtiene respuesta, decide el bloque Devoluciones de llamada acordadas del agente: un número fijo de intentos más cada X minutos (por defecto, un intento más a los 30 minutos, cada uno con el contexto de la rellamada, y después una nota en el CRM), o reiniciar el plan de reintentos como con un contacto nuevo, contando la rellamada sin respuesta como primera llamada. Reiniciar el plan de reintentos necesita los reintentos automáticos activados: con los reintentos apagados la tarjeta lo indica y se aplica en su lugar la opción "volver a intentarlo N veces".

Las devoluciones de llamada programadas las realiza el dispatcher como los reintentos: cada minuto, dentro de la franja horaria de llamadas.

A los leads que reservan nunca se les vuelve a llamar

En el momento en que un lead reserva una cita — durante una llamada o como resultado de la llamada — se eliminan todos los reintentos y devoluciones de llamada pendientes de ese lead. Una rellamada programada antes de la reserva nunca llamará a alguien que acaba de reservar.

Política de buzón de voz

La detección de buzón de voz siempre está activa: el agente nunca habla con un contestador. Tú eliges qué ocurre en su lugar:

• Colgar (predeterminado, recomendado) — finaliza la llamada en silencio. Combinado con un reintento sobre el resultado Buzón de voz, el agente simplemente lo vuelve a intentar más tarde.
• Dejar un mensaje — reproduce el Texto del mensaje fijo que escribas y después cuelga.

Transferencia a una persona

En la tarjeta Transferencia a una persona, activa Activar transferencia y define el Número de transferencia en formato internacional E.164 (por ejemplo +39…). El agente obtiene una herramienta de transferencia apuntada a ese número: cuando el lead pide hablar con una persona, la llamada se le pasa.

Límites conocidos y guardarraíles

• Tiempos: la primera llamada sale al instante cuando llega el lead; los reintentos y las devoluciones de llamada los realiza el dispatcher, que se ejecuta cada minuto y es también la red de seguridad para una primera llamada que no pudo salir en el momento. Consulta Cómo funciona el dispatch saliente.
• Los custom values sobreviven a la rellamada: los valores {{cv_*}} que envió el trigger de tu CRM se guardan en el lead, así que un reintento o una devolución de llamada resuelve el mismo conjunto que la primera llamada — además del contexto de sistema (número de intento, resultado y resumen anteriores), que escribe la plataforma por ti.
• El Do-Not-Call siempre gana: a un lead bloqueado nunca se le reintenta ni se le devuelve la llamada, sea cual sea la política. Consulta Do-Not-Call: bloqueo y desbloqueo.