Cancelar y reagendar citas en llamadas entrantes
Última actualización: 8 de septiembre de 2026
Un contacto tiene dos citas próximas — una el 10 de agosto y otra el 10 de septiembre — y llama para cancelar solo la de septiembre. Este es exactamente el escenario para el que se ha construido la gestión de citas durante la llamada: el agente ya conoce ambas citas, confirma a cuál se refiere quien llama y cancela la correcta sin tocar la otra.
El agente conoce las citas de quien llama
Cuando un lead devuelve la llamada a uno de tus números, el agente que contesta — el agente entrante emparejado con el agente que le llamó (Identidad y enrutamiento → Responde a las devoluciones de llamada de) o, si no hay ninguno, el agente saliente que lo llamó (consulta enrutamiento de llamadas entrantes) — recibe como parte de su contexto las citas próximas de quien llama. Pregúntale «¿cuándo tengo la cita?» y responde a partir del estado real del calendario, fechas incluidas — sin esperas, sin transferencias, sin «lo consulto y te llamo». Solo entran en juego las citas futuras; las pasadas no forman parte de la conversación.
El contexto lleva las cinco citas más próximas; antes de cancelar o mover nada el agente vuelve a leer del calendario la lista completa de citas próximas de quien llama, así que un contacto con más reservas también se gestiona correctamente.
La desambiguación es obligatoria
Antes de cancelar o mover nada, el agente debe primero enumerar en voz alta las citas próximas de quien llama, confirmar a cuál se refiere y solo entonces actuar. En el ejemplo anterior, el agente lee ambas fechas, la persona dice «la de septiembre» y el agente confirma esa cita exacta antes de cancelarla. No puede adivinar en silencio cuando hay más de una.
Qué hace una cancelación
La cita se marca como cancelada en el calendario del cliente — nunca se elimina. El evento permanece en el historial del calendario, de modo que tu equipo puede seguir viendo qué se había reservado y luego se anuló.
También se etiqueta al contacto en tu CRM — el evento Cita cancelada en Ajustes, tarjeta Etiquetas CRM (el nombre es configurable; un campo vacío no aplica ninguna etiqueta) — y una nota deja constancia del hueco cancelado y del motivo que dio quien llamó. Esa etiqueta es el disparador natural de un workflow de reagendado que contacte al cliente e intente devolverlo al calendario.
Qué hace un reagendado
- Se mantiene la duración original. Una cita de 30 minutos movida a otra hora sigue siendo de 30 minutos.
- El nuevo hueco se vuelve a comprobar justo antes de mover la cita — la misma protección contra dobles reservas que se usa en la primera reserva. Si la hora solicitada se ha ocupado mientras tanto, el agente no se solapa con nadie: lo dice y propone alternativas a partir de los huecos libres actuales del calendario.
- Una nota en el CRM deja constancia del cambio, del hueco antiguo al nuevo. Un reagendado no aplica ninguna etiqueta: la cita sigue en el calendario.
Solo las citas de quien llama
Toda acción está sujeta a una comprobación de titularidad: el agente puede enumerar, cancelar o reagendar únicamente citas que pertenezcan al contacto que está llamando. Diga lo que diga durante la llamada, nunca puede tocar el evento de otro contacto.
Aunque el caso típico es una devolución de llamada, esas mismas tres herramientas están disponibles también en las llamadas salientes: un agente que localiza a un contacto con una cita en la agenda puede moverla o cancelarla en la misma conversación.
Actívalo en agentes existentes
Los agentes creados antes de que llegara esta función todavía no tienen las herramientas de gestión de citas. Abre el editor del agente, ve a la pestaña Datos y GHL y pulsa «Sincronizar herramientas GHL» (guardar los ajustes del agente también las sincroniza). Los agentes nuevos incluyen las herramientas desde su creación.
En una llamada de prueba — el probador web o un lead de prueba desde la app — estas herramientas responden desde un sandbox: el agente recorre todo el flujo, pero en tu CRM no se cancela ni se mueve nada.