Enrutamiento de llamadas entrantes (quién contesta y por qué)
Última actualización: 8 de septiembre de 2026
Cuando un lead devuelve la llamada a uno de tus números, GodSetter decide en tiempo real si contestar o no y, en caso afirmativo, qué agente de IA descuelga. La regla es deliberadamente estricta: tus números solo contestan a personas que ya conoces, y el agente que contesta es el que emparejaste con el agente que las llamó — un agente entrante dedicado cuando has creado y emparejado uno, y si no el propio agente saliente.
Las condiciones para contestar
Antes que nada: el número llamado tiene que estar registrado en Retell — ese registro es lo que dirige las llamadas entrantes hacia GodSetter. La columna Retell de la página Números debe indicar registrado; si indica no registrado, pulsa Registrar en Retell en esa fila.
Una llamada entrante se contesta después solo cuando se cumplen todas estas condiciones:
- El número llamado está en tu pool de números: es uno de los números activos de tu agencia.
- Quien llama es un lead conocido: el identificador de llamada coincide con un lead de tu cuenta, perteneciente a un cliente activo, y el lead no está bloqueado (No llamar).
- Alguien puede atenderle: o un agente saliente ya llamó a ese lead desde ese mismo número, o un agente entrante activo está emparejado con alguno de los agentes salientes que llaman desde él.
Cuando se cumplen las tres, la llamada la contesta el agente entrante que incluye a ese agente saliente en Responde a las devoluciones de llamada de — los agentes salientes abren un ciclo, los entrantes reciben. Si nadie lo incluye, contesta el mismo agente saliente que llamó al lead más recientemente desde ese número: no una recepcionista genérica, ni el agente que resulte estar libre.
El agente entrante no necesita tener asignado el número llamado: los números deciden quién llama, el emparejamiento decide quién contesta.
Qué sabe el agente que contesta
El agente descuelga con todo el contexto, de modo que la conversación continúa en lugar de empezar de cero. Ese contexto no es algo que escribas tú en el prompt: la plataforma añade su propio bloque a cada prompt que envía a Retell y lo actualiza en cada llamada, diciéndole al agente quién está devolviendo la llamada, quién le había llamado, cuándo y por qué.
- Quién llamó y por qué: el nombre del agente saliente que abrió el ciclo, la fecha y la hora de aquella llamada, si llegó a hablar con el lead, y la línea que escribiste en Qué decir a quien devuelve la llamada en ese agente saliente.
- Resultado y resumen de la llamada anterior: cómo terminó la última conversación y qué se dijo, para que una devolución de llamada nunca sea un arranque en frío.
- Lo que el lead dejó en el formulario: los valores por contacto que envió el trigger de tu CRM junto al lead.
- La hora en la zona horaria correcta: la hora actual ya en la zona del lead, así que un "llámame mañana a las 10" se calcula bien.
- Próximas citas: las citas agendadas de quien llama, como etiquetas ya listas para leer, para que el agente pueda responder a "¿cuándo es mi cita?" o cancelar y reprogramar la correcta.
- Custom values del CRM: las variables de la subcuenta del cliente que las llamadas salientes resuelven en el prompt.
- El nombre del cliente y el nombre de pila del lead.
Si quien llama pide que se le devuelva la llamada más tarde, el agente lo registra con
la misma herramienta request_callback que en saliente — y la rellamada se le encarga
al agente saliente que abrió el ciclo (o, en su defecto, a uno de los agentes
salientes a los que este agente atiende), ya que un agente entrante nunca llama.
Cuándo se rechaza una llamada
Si falla cualquiera de las condiciones, la llamada se rechaza y no contesta ningún agente:
- el número llamado no está en tu pool, o no está activo;
- quien llama es desconocido: ningún lead de tu cuenta coincide con el número;
- el lead está bloqueado (No llamar);
- ningún agente saliente ha llamado nunca a ese lead desde ese número y ningún agente entrante está emparejado con los agentes salientes que llaman desde él.
No hay ningún agente "genérico" de respaldo para desconocidos: un número sin agente entrante emparejado y sin historial de salientes con ese lead nunca le contesta.
Por qué está diseñado así
- Continuidad de la conversación: para el lead, la devolución de llamada cae en una "persona" que conoce la llamada anterior: mismo conocimiento, sin volver a cualificar desde cero.
- El emparejamiento es explícito: solo el agente entrante que marcaste para ese agente saliente puede quedarse con sus devoluciones de llamada, así un agente entrante ajeno no puede secuestrar una conversación que no conoce. Nada se deduce del nicho, de un número compartido ni de cómo esté escrita una cadena. Consulta Crea agentes entrantes y salientes.
- Coherencia número-agente: los números se asignan por agente (por ejemplo, para mantener los mercados separados) y deciden quién puede llamar: un agente saliente solo llama desde un número que tenga asignado.
- Seguridad: rechazar a quienes llaman sin ser conocidos evita que tus agentes interactúen con números equivocados, llamadas de spam o contactos que nunca formaron parte de una campaña.
Dónde aparecen las llamadas entrantes
Las llamadas entrantes contestadas aparecen en la página Llamadas como cualquier otra llamada —dirección, resultado, duración, transcripción y grabación (cuando está activa)— y en el historial de llamadas del lead, en la página Leads. Una llamada entrante contestada ocupa una línea de tu concurrencia, exactamente igual que una saliente, y cuenta para el control de saturación.