Cadenza dei richiami, richiamate e trasferimento a operatore

Cosa succede dopo una chiamata che non è andata a buon fine? È la policy di chiamata dell'agente, e vive nella tab Richiami & trasferimento dell'editor agente: richiami automatici sugli esiti che scegli tu, richiamate realmente programmate, il comportamento in caso di segreteria e un eventuale passaggio a un operatore. Ogni agente ha la propria policy — una cadenza di follow-up aggressiva per una campagna, un solo tentativo per un'altra.

Richiami automatici (disattivi di default)

I richiami sono un piano per giornata: ogni riga dice "per N giorni: M chiamate, una ogni X minuti". L'esempio su cui è costruito il dialer sono due righe: 9 chiamate al giorno ogni 60 minuti per 3 giorni, poi 3 al giorno ogni 180 minuti per 2 giorni, poi stop. Il riepilogo sotto le righe mostra il totale (33 tentativi in 5 giorni) e il costo stimato.

• Prima chiamata. Parte nel momento in cui il lead arriva in GodSetter, davanti a qualsiasi richiamo in attesa. Di default rispetta la fascia oraria (chi compila alle 23:00 viene chiamato all'apertura, comunque per primo); l'interruttore Anche fuori dalla fascia oraria la rende istantanea a qualsiasi ora. Un nuovo trigger per lo stesso contatto fa ripartire il piano dalla prima chiamata e annulla i richiami in attesa.
• Dentro la giornata. Le chiamate sono distanziate dall'intervallo della riga. Se M × X non entra nella fascia, le chiamate in eccesso slittano all'apertura successiva: non si perde nulla.
• Giorno dopo. Una giornata nuova inizia alla prima apertura della fascia dopo la precedente.
• Fine piano. Quando tutti i tentativi sono esauriti senza aver mai parlato col contatto, il lead riceve il tag Piano richiami esaurito (non raggiunto) della mappa Tag CRM (default non_raggiunto) e una nota col conteggio: aggancia lì il workflow di recupero via SMS o email.
• Quali esiti richiamano. Nessuna risposta, segreteria e fallita, come prima; una chiamata risposta che finisce in "non interessato" o in prenotazione non viene mai richiamata.
• Da dove parti. Di serie il piano è una riga sola — per 3 giorni: 1 chiamata, una ogni 240 minuti — e gli esiti spuntati sono Nessuna risposta e Segreteria (Fallita va attivata a mano). Un piano può avere fino a 5 righe, da 1 a 30 giorni e da 1 a 20 chiamate ciascuna, una ogni 5-720 minuti, per un massimo di 200 tentativi in totale.

I richiami non occupano mai gli slot riservati alle prime chiamate (Impostazioni → Concorrenza → Slot riservati alle prime chiamate, 20% di default): una raffica di richiami non può ritardare un lead appena arrivato.

Richiamate reali

Quando un lead indica un momento preciso — "richiamami domani alle 15" — l'agente non si limita a prendere nota: programma davvero la richiamata per quell'orario e la conferma ad alta voce, così il lead sente l'impegno preso. Qualsiasi orizzonte va bene: "richiamatemi a marzo" viene programmato a marzo. Se il lead è vago ("richiamami un'altra volta"), è l'agente stesso a proporre un orario ("intorno alle 10 le andrebbe bene?") e a registrare quello; se si rifiuta di indicare un qualsiasi momento, la piattaforma programma comunque la chiamata qualche giorno dopo e l'agente lo dice ("ci risentiamo in questi giorni"). Quando è il lead a dire che richiamerà lui, l'agente chiede indicativamente quando e la piattaforma programma una chiamata di cortesia una settimana dopo quel momento: parte solo se nel frattempo il lead non ha richiamato né prenotato, e l'agente apre con "aspettavo la sua chiamata".

Nessun follow-up va mai perso. Un lead esce dal ciclo in tre soli modi: un appuntamento prenotato, un rifiuto esplicito, oppure una chiamata di follow-up programmata che partirà comunque, qualunque cosa abbia detto sui tempi. Una conversazione che finisce senza un passo successivo — "ci penso", un saluto educato — riceve un follow-up automatico qualche giorno dopo (editor agente → Richiami e trasferimento → Follow-up automatico se la chiamata finisce senza esito: giorni e quante volte di seguito, attivo di default). Ogni follow-up programmato è visibile nella scheda lead (Prossimo follow-up), scritto come nota e tag nel CRM e — se imposti i due campi in Impostazioni → Follow-up nel CRM — in un custom field data e uno nota del contatto, così le tue automazioni GHL possono agganciarsi alla data. Un controllo orario riprogramma ogni follow-up la cui chiamata in coda fosse andata persa.

Una richiamata sostituisce ogni altra chiamata già prevista per quel contatto: richiami parcheggiati, una prima chiamata in attesa e qualsiasi richiamata precedente vengono rimossi nel momento in cui il lead indica un orario, così nessuno lo chiama nel frattempo. L'orario è indicativo, non un appuntamento: l'agente non dice mai che un orario non è disponibile — "domani alle 10" parte al primo momento disponibile dalle 10 in poi, e a un vago "domani mattina" l'agente risponde con una proposta ("intorno alle 10 le andrebbe bene?") prima di registrarla. Solo gli appuntamenti richiedono uno slot preciso del calendario.

Se l'orario cade fuori dalla fascia oraria di chiamata, slitta alla prima apertura e l'agente conferma a voce quell'orario — a meno che nell'agente sia acceso l'interruttore Richiamate concordate → Chiama all'orario concordato anche fuori dalla fascia oraria: in quel caso il lead viene chiamato quando ha chiesto. In entrambi i casi "domani alle 10" si legge nel fuso impostato sull'agente (modalità agenzia, sub-account o contatto).

Alla richiamata l'agente riceve un contesto di sistema — perché sta chiamando, le parole del lead ("domani alle 10, adesso sono in macchina"), l'orario concordato, l'esito e il riepilogo della chiamata precedente — senza alcuna istruzione nel tuo prompt: quel testo lo costruisce la piattaforma e lo aggiunge al prompt che spinge su Retell, così l'agente apre con "come d'accordo" e non con una presentazione a freddo. Se la richiamata non riceve risposta, decide il blocco Richiamate concordate dell'agente: un numero fisso di altri tentativi ogni X minuti (default: un altro tentativo dopo 30 minuti, ognuno con il contesto della richiamata, poi una nota nel CRM), oppure ripartire dal piano richiami come per un nuovo contatto, con la richiamata senza risposta che conta come prima chiamata. Riparti dal piano richiami ha bisogno dei richiami automatici accesi: con i richiami spenti la card lo dice e vale invece l'opzione "riprova un numero fisso di volte".

Le richiamate programmate vengono effettuate dal dispatcher come i richiami: ogni minuto, dentro la fascia oraria di chiamata.

I lead che hanno prenotato non vengono mai richiamati

Nel momento in cui un lead fissa un appuntamento — durante una chiamata o come esito della chiamata — ogni richiamo e ogni richiamata in sospeso per quel lead vengono rimossi. Una richiamata programmata prima della prenotazione non chiamerà mai qualcuno che nel frattempo ha prenotato.

Policy per la segreteria

Il rilevamento della segreteria è sempre attivo: l'agente non parla mai con una segreteria telefonica. Sei tu a scegliere cosa succede al suo posto:

• Riaggancia (default, consigliato) — termina la chiamata in silenzio. Combinato con un richiamo sull'esito Segreteria, l'agente semplicemente riprova più tardi.
• Lascia un messaggio — riproduce il Testo del messaggio fisso che scrivi tu, poi riaggancia.

Trasferimento a operatore

Nella card Trasferimento a operatore, attiva Attiva trasferimento e imposta il Numero di trasferimento in formato internazionale E.164 (per esempio +39…). L'agente ottiene uno strumento di trasferimento puntato su quel numero: quando il lead chiede di parlare con una persona, la chiamata gli viene passata.

Limiti noti e protezioni

• Tempi: la prima chiamata parte istantaneamente all'arrivo del lead; richiami e richiamate vengono effettuati dal dispatcher, che gira ogni minuto ed è anche la rete di sicurezza per una prima chiamata che non è potuta partire sul momento. Vedi Come funziona il dispatch outbound.
• I custom values sopravvivono al richiamo: i valori {{cv_*}} inviati dal trigger del CRM restano salvati sul lead, quindi un richiamo o una richiamata risolve lo stesso set della prima chiamata — oltre al contesto di sistema (numero del tentativo, esito e riepilogo della chiamata precedente), che scrive la piattaforma al posto tuo.
• Il Do-Not-Call vince sempre: un lead bloccato non viene mai richiamato né ricontattato, indipendentemente dalla policy. Vedi Do-Not-Call: bloccare e sbloccare.