Define una franja horaria por agente

Por defecto, todos tus agentes llaman dentro de la franja horaria de la agencia que defines en Ajustes. Basta mientras todos tus clientes están en un mismo país. En cuanto una agencia atiende varios mercados, una única franja fija deja de funcionar: las 09:00 en Madrid son las 03:00 en Nueva York.

La franja horaria por agente lo resuelve — y lo interesante no son los horarios, sino en qué huso horario se leen. Puedes escribir 09:00–19:00 una sola vez y hacer que signifique "de 9 a 7, hora local" para cada cliente, o incluso para cada contacto.

Dónde está

Editor del agente → pestaña Reintentos y transferencia → Franja horaria de llamadas.

En un agente entrante la tarjeta ni siquiera aparece: un agente entrante nunca llama, así que la franja la gobiernan los agentes salientes cuyas devoluciones de llamada atiende.

Paso 1 — Activa la franja dedicada

Activa Usar una franja horaria dedicada para este agente. Mientras está apagado, la tarjeta dice «Este agente hereda la franja horaria de la agencia (Ajustes)» y no muestra nada más: es el comportamiento predeterminado y le sirve a la mayoría de los agentes.

Paso 2 — Define los horarios y los días

Rellena Desde y Hasta. Una franja que termina antes de empezar se lee como una franja nocturna (por ejemplo 20:00 → 02:00), útil para mercados tardíos.

Después marca las chips de Días. No seleccionar ningún día significa todos los días — la ayuda bajo las chips lo indica. Marca Lun–Vie para dejar el fin de semana en silencio.

Paso 3 — Elige el modo de zona horaria

Esta es la parte que hace la franja multimercado. Tres opciones bajo Zona horaria de referencia:

Paso 4 — Rellena el campo de zona horaria

En el modo Zona horaria fija, el campo se llama Zona horaria (IANA) y es el huso de la franja. En los otros dos modos pasa a ser Zona horaria de reserva (IANA) y solo se usa cuando falta el huso real.

Escribe un identificador IANA válido — Europe/Madrid, America/New_York, Europe/London. Un valor no válido se rechaza al guardar, así que una errata nunca puede romper la franja en silencio.

Paso 5 — Guarda

Haz clic en Guardar política de llamadas. La nueva franja se aplica en el siguiente ciclo del marcador: sin redeploy ni resincronización.

Cómo se resuelve la cadena de reserva

Cada modo baja escalones hasta encontrar un huso utilizable:

• Contacto → huso del contacto → huso de la subcuenta → huso de reserva.
• Subcuenta → huso de la subcuenta → huso de reserva.
• Fija → el huso que has escrito.

Si nada en la cadena es un huso válido, la franja se considera siempre abierta, no siempre cerrada: un problema de configuración puede ralentizar tus llamadas, nunca detenerlas en silencio.

Esa misma elección gobierna la hora con la que razona el prompt: {{current_datetime_local}} y {{lead_timezone}} siguen este modo, así que "mañana a las 10" significa las 10 en el huso que hayas elegido aquí — el de la agencia en modo fijo, aunque el contacto tenga uno propio.

De dónde sale el huso horario de un contacto

Dos fuentes, ambas automáticas una vez configuradas:

• Webhook de activación — añade un campo opcional timezone al body JSON de la acción webhook de tu workflow, con el huso IANA del contacto (por ejemplo America/New_York). Consulta Conecta el workflow de tu CRM a un agente.
• Acción de workflow — la acción con marca Iniciar ciclo de llamadas lee el huso horario del contacto directamente del CRM; no hay nada que mapear.

El valor se guarda en el lead, así que los reintentos y las devoluciones de llamada lanzados días después siguen respetándolo. Un huso ausente o irreconocible se ignora sin más y la cadena pasa al siguiente escalón.

Dos interruptores pueden salir de la franja

En la misma pestaña, Primera llamada → También fuera de la franja horaria hace que la primera llamada instantánea salga a cualquier hora (a quien rellena el formulario de noche se le llama de noche), y Devoluciones de llamada acordadas → Llamar a la hora acordada incluso fuera de la franja horaria marca la rellamada pedida por el lead exactamente cuando la pidió. Los reintentos automáticos nunca tienen esa exención: son justo las llamadas que la franja existe para contener.

Fuera de la franja no se pierde nada

Un lead que llega fuera de la franja de su agente no se descarta ni consume un intento de reintento: se aparca en la cola programada exactamente en el momento en que la franja vuelve a abrir, y se llama entonces — una primera llamada aparcada así vuelve además a la cabeza de la cola. Lo mismo vale para los reintentos y las devoluciones de llamada programadas que vencen de noche. Consulta Cómo funciona el envío de llamadas salientes.

Un ejemplo real

Una agencia lleva la misma campaña dental en Milán, Londres y Chicago, con un solo agente para las tres. En lugar de tres agentes con tres franjas fijas:

1. Activa la franja dedicada en ese único agente.
2. Pon Desde 09:00, Hasta 19:00, días Lun–Vie.
3. Elige Zona horaria de la subcuenta y define Europe/Madrid como huso de reserva.

Ahora se llama a cada cliente entre las 9 y las 7 hora suya, y una subcuenta a la que le falte el huso horario en el CRM cae en el horario de Madrid en lugar de quedarse sin llamadas.

Próximos pasos

• Cadencia de reintentos, devoluciones de llamada y transferencia — el resto de esa misma pestaña.
• Crea agentes salientes y entrantes para tu nicho — la franja horaria solo se aplica a los agentes salientes.
• Las llamadas no se realizan — checklist completa — si no se marca nada, la franja es lo primero que hay que revisar.