Las llamadas no se realizan — checklist completa

¿Los leads se disparan pero no arranca ninguna llamada? Recorre esta checklist de arriba abajo: está ordenada por la frecuencia con la que cada causa es la culpable. La mayoría de los casos de "no marca nada" son una de las cinco primeras.

Empieza por la franja Estado operativo

El Panel (y la Configuración inicial) muestra nueve controles que responden a "¿va a salir una llamada de verdad?": las tres conexiones, un número registrado en Retell, un agente activo con ese número, un cliente activo con calendario (el propio o el predeterminado del agente) y al menos un lead recibido en los últimos 30 días. Lo que no esté en verde ahí es casi seguro tu respuesta; las secciones de abajo explican cada caso. Consulta La lista de onboarding explicada.

Lee el motivo que lleva el propio lead

Abre Leads: un lead al que no se ha llamado lleva un distintivo Omitido: … con el motivo exacto, y el detalle del lead muestra la última omisión con su marca de tiempo. El distintivo solo aparece mientras la omisión es más reciente que la última llamada, así que nunca acusa a una llamada que sí salió. Es más rápido que reconstruir la respuesta del webhook.

¿Estás dentro de la franja horaria de llamadas?

Las llamadas salientes se realizan dentro de una franja horaria que se puede definir por agente (editor del agente → Reintentos y transferencia → Franja horaria de llamadas) o, si no, la de la agencia (Ajustes → Franja horaria de llamadas). Fuera de ella no se pierde nada: el lead se aparca hasta la siguiente apertura de esa franja. Ten en cuenta las dos excepciones antes de dar por hecho que hay un fallo: un agente puede tener activado «También fuera de la franja horaria» para las primeras llamadas y «Llamar a la hora acordada incluso fuera de la franja horaria» para las devoluciones de llamada; con los dos apagados, una prueba a las 21:00 con una franja de 09:00 a 19:00 se realiza a la mañana siguiente, por diseño.

¿Está Retell conectado para tu agencia?

Las conexiones son por agencia. Sin conexión con Retell (página Conexiones) el marcador omite tu agencia por completo: los triggers se aceptan y se encolan, pero nunca se marca nada. La página Conexiones muestra el estado en vivo de los tres proveedores.

¿Tus números están registrados en Retell?

Un número que posee tu cuenta de Twilio es invisible para Retell hasta que se registra allí: no puede hacer ni recibir llamadas, asignes lo que asignes en GodSetter. Abre Números: un aviso destacado y la columna Retell te lo dicen sin rodeos. Pulsa Registrar en Retell en la fila afectada y lee debajo el error del proveedor si falla (las llamadas a un destino extranjero necesitan además Voice → Geographic Permissions → Elastic SIP Trunking habilitado en Twilio). Los números comprados dentro de la app se registran automáticamente; los comprados antes de que existiera esa automatización son los sospechosos habituales.

¿El cliente está activo y tiene calendario?

Comprueba la respuesta que recibió el webhook de tu workflow:

• skipped: client_inactive_or_not_found — la subcuenta aún no está importada o está inactiva. Lanza una sincronización de subcuentas, abre el cliente y actívalo.
• skipped: not_configured — el cliente no tiene calendario propio y el agente no tiene calendario predeterminado. Fija un calendario predeterminado en el agente (Identidad y enrutamiento), o elige uno en la página de detalle del cliente.
• Insignia Omitido: sin calendario en el lead (página Leads) — el nombre del calendario predeterminado del agente no existe en la subcuenta de ese cliente. Revisa el nombre del calendario en GoHighLevel (la coincidencia es por nombre, sin distinguir mayúsculas), o elige a mano el calendario del cliente. Si GoHighLevel solo estaba inaccesible no se pierde nada: la llamada se aparca unos minutos y se reintenta.

¿El agente tiene números de teléfono activos asignados?

La causa más habitual en una configuración nueva. La asignación de números es fail-closed: un agente con cero números activos asignados no marca nunca, jamás.

• Los triggers nuevos responden skipped: no_number (y el contacto recibe la etiqueta "Omitida: sin número activo", si está configurada).
• Los elementos ya en cola para ese agente se descartan en el momento del envío.

Solución: editor del agente → pestaña Números → asigna al menos un número activo y asegúrate de que esté registrado en Retell (la pestaña marca los no registrados como no en Retell).

¿El agente está en dirección Entrante?

Un agente cuya Dirección es Entrante atiende devoluciones de llamada y nunca marca. Los triggers apuntados a él responden skipped: inbound_agent, y las llamadas que ya estuvieran en cola para él se descartan (con una alerta de descarte de cola). Revisa la pestaña Identidad y enrutamiento del agente: una campaña saliente necesita un agente Saliente (llama). Un agente entrante no necesita números ni un nicho idéntico: atiende a los agentes salientes marcados en Responde a las devoluciones de llamada de, a nadie más.

¿El lead está bloqueado (No llamar)?

Un lead que ha pedido no ser contactado nunca más queda bloqueado en todas partes: los triggers nuevos responden skipped: blocked, los reintentos programados no se ejecutan, las llamadas entrantes no se contestan. Comprueba la página de detalle del lead: una insignia Bloqueado significa DNC. Un operador puede desbloquear un DNC erróneo desde esa misma página (quitar la etiqueta del CRM no desbloquea al lead).

¿La concurrencia máxima es al menos 1?

Ajustes → Concurrencia máxima limita las llamadas simultáneas de la agencia; el techo efectivo es el menor entre ese ajuste y el límite de tu workspace de Retell. Un límite muy bajo reduce el envío a paso de tortuga; un valor no válido se ignora y la plataforma vuelve a su valor por defecto (10). La página Ajustes solo acepta números enteros de 1 o más. Dentro del techo, los Huecos reservados a las primeras llamadas están vedados a los reintentos: que los reintentos esperen mientras salen los leads nuevos es el comportamiento buscado, no un fallo.

¿Hay al menos un número activo en el pool?

Es algo distinto de la asignación por agente: si la agencia no tiene ningún número activo, el marcador informa no_active_numbers y omite el ciclo. Compra o reactiva un número en Números.

¿Las tareas programadas se están ejecutando de verdad?

La primera llamada sale en el momento en que llega el lead; el marcador de salientes se ejecuta después cada minuto como red de seguridad — los reintentos, las devoluciones de llamada programadas y las llamadas aparcadas por la franja horaria se resuelven en ese ciclo. Si el planificador de la plataforma no se dispara (se ve en el panel del hosting), los leads aparcados se acumulan y no se marca nada aunque todo lo anterior esté en verde. Es una comprobación a nivel de operador, no un ajuste de la agencia.

¿Hay filas fallidas en el registro de llamadas?

Abre Llamadas y filtra por las entradas fallidas; la página de detalle muestra el error. Un error de envío transitorio se reintenta hasta 3 veces, después el elemento se descarta y aparece una alerta en la aplicación, en tu panel (y por email, a tu dirección de aviso, o al email del propietario de la agencia si no hay ninguna). Un patrón de fallos suele apuntar a la cuenta del proveedor: por ejemplo, el saldo de Retell o el estado del número en Twilio.

La primera llamada salió, pero las rellamadas se han parado

Dos paradas por diseño. Una reserva — durante la llamada, o hecha por el contacto fuera de una llamada — elimina toda rellamada programada para ese lead. El plan de reintentos se ha agotado: el agente usó todos los intentos sin llegar a hablar nunca con el contacto; el contacto recibe la etiqueta CRM Plan de reintentos agotado (no localizado) y una nota. Ninguna de las dos es un fallo. Consulta Cadencia de reintentos, devoluciones de llamada y transferencia.

¿Sigues atascado?

El botón Enviar lead de prueba del agente (pestaña Datos y GHL) empuja un lead por la misma entrada que usan los webhooks de GHL y devuelve la traza completa: qué control lo detuvo, o la llamada que arrancó. Es una llamada real y facturada sobre un lead real, así que usa un número que controles; requiere Editor en Agentes más el permiso "puede gastar".

Si no, anota la respuesta exacta que recibió el webhook de tu workflow (enqueued frente a skipped + reason) y las marcas de tiempo de tus triggers de prueba: con esos dos datos, soporte puede localizar la fase en la que se detuvo la llamada.