Crea agentes salientes y entrantes para tu nicho

Dos cosas de un agente las decides tú: en qué dirección trabaja y, si es entrante, de quién atiende las devoluciones de llamada. La dirección es una regla de enrutamiento: un agente saliente es con el que tus workflows del CRM inician los ciclos de llamadas; un agente entrante es el que responde cuando esos leads devuelven la llamada a tu número.

Lo que los empareja es una elección explícita, no una deducción. En el agente entrante marcas los agentes salientes a los que atiende — Responde a las devoluciones de llamada de — y ese es todo el emparejamiento. El Nicho es solo una etiqueta libre para tu organización: agrupa agentes, no decide nada.

Antes de empezar

• Retell está conectado en Conexiones — los agentes se crean en tu propia cuenta de Retell. Consulta Conecta Retell.
• Al menos un número activo en el pool de tu agencia (página Números). Lo necesitará asignado el agente saliente; el entrante no.

Paso 1 — Crea el agente saliente

Ve a Agentes → Nuevo agente. Rellena el Nombre y luego el Nicho: es un campo de texto normal (hasta 60 caracteres), y las sugerencias que aparecen son simplemente los nichos que ya has usado en otros agentes o clientes. Elige uno de la lista para mantener la coherencia, o escribe uno nuevo.

Deja la dirección en Saliente (llama) — es la opción predeterminada y es la que quieres para el agente que inicia los ciclos de llamadas. Escribe el prompt, elige la voz y haz clic en Crear agente como siempre (Crea tu primer agente de IA).

Paso 2 — Asigna los números al agente saliente

Abre el agente, ve a la pestaña Números, marca los números desde los que puede llamar y haz clic en Guardar números. Este paso no es opcional: un agente sin números asignados nunca realiza una llamada. Todo el detalle en Asigna números de teléfono a un agente.

Paso 3 — Escribe qué decir a quien devuelve la llamada

Sigue en el agente saliente: abre la pestaña Identidad y enrutamiento y rellena Qué decir a quien devuelve la llamada (hasta 300 caracteres) — por ejemplo «rellenó el formulario "Primera visita" en nuestra web». Quien atienda la devolución recibe esa línea como parte de su contexto, así puede decir por qué le habíamos llamado sin que tú escribas ni una regla en el prompt. Las variables {{cv_*}} también funcionan aquí y se resuelven desde la subcuenta del lead.

Paso 4 — Crea el agente entrante

Crea un segundo agente de la misma forma, pero esta vez:

• pon la dirección en Entrante (responde),
• escribe un prompt para quien recibe una llamada, no para quien la hace: quien llama ya sabe por qué se le contactó, así que el guion arranca en "¿en qué puedo ayudarle?" y no en una presentación comercial,
• ponle el nicho que quieras: es una etiqueta, no una clave de enrutamiento.

Paso 5 — Empareja el agente entrante con el saliente

Abre el agente entrante → Identidad y enrutamiento. En Responde a las devoluciones de llamada de marca los agentes salientes cuyos leads atiende este agente cuando devuelven la llamada y haz clic en Guardar identidad. Los números aquí no importan: basta el emparejamiento, y un agente entrante no necesita ningún número asignado para responder.

Vuelve a la pestaña Identidad y enrutamiento del agente saliente para ver la otra cara del mismo hecho, en solo lectura: «Sus devoluciones de llamada las atiende: …», o «Ningún agente entrante atiende sus devoluciones de llamada: lo hará él mismo.»

Quién contesta una devolución de llamada

Más sobre las condiciones y el contexto que recibe el agente en Enrutamiento de llamadas entrantes.

Un agente entrante nunca inicia un ciclo de llamadas

Esto se impone, no es solo una recomendación. Si apuntas un workflow del CRM a la URL de webhook de un agente entrante, el trigger responde skipped con el motivo inbound_agent y no se realiza ninguna llamada. Lo mismo vale para lo que ya estuviera en cola para ese agente: se descarta en lugar de marcarse. Vuelve a poner la dirección en Saliente (llama), o apunta el workflow al agente correcto.

Así que un agente entrante no necesita ningún workflow, ningún trigger ni ningún número: marcar los agentes salientes a los que atiende es toda la configuración.

Los agentes que ya tenías

Para ellos no cambia nada: todos los agentes existentes son Salientes y conservan su nicho. Para convertir un agente en el receptor entrante de una campaña, ábrelo, ve a la pestaña Identidad y enrutamiento, cambia la dirección, marca los agentes salientes en Responde a las devoluciones de llamada de y haz clic en Guardar identidad.

Una salvaguarda al cambiar de dirección: si todavía hay llamadas en cola en ese agente, el guardado se rechaza y el panel te dice cuántas. Un agente entrante nunca llama, así que esas llamadas se descartarían una a una y sus leads no recibirían nunca la llamada — marca Descartar las llamadas en cola y pasar a inbound para eliminarlas explícitamente (el descarte queda registrado en el log de auditoría), o espera a que la cola se vacíe y vuelve a guardar.

Próximos pasos

• Define una franja horaria por agente — horarios de salida, por agente y por huso horario.
• Conecta el workflow de tu CRM a un agente — apunta el trigger al agente saliente.
• Prueba tu agente desde el navegador (llamada web) — escucha el guion entrante antes de que lo haga un lead real.