Crea gli agenti in uscita e in entrata della tua nicchia

Di un agente decidi tu due cose: in quale direzione lavora e, se è in entrata, di chi gestisce le richiamate. La direzione è una regola di instradamento: un agente in uscita è quello con cui i workflow del tuo CRM avviano i cicli di chiamate, un agente in entrata è quello che risponde quando quei lead richiamano il tuo numero.

Ad accoppiarli è una scelta esplicita, non una deduzione. Sull'agente in entrata spunti gli agenti in uscita di cui gestisce le richiamate — Risponde alle richiamate di — e l'accoppiamento è tutto lì. La Nicchia è solo un'etichetta libera per la tua organizzazione: ti serve a raggruppare gli agenti, non decide nulla.

Prima di iniziare

• Retell è connesso in Connessioni — gli agenti vengono creati sul tuo account Retell. Vedi Connetti Retell.
• Almeno un numero attivo nel pool dell'agenzia (pagina Numeri). Servirà assegnato all'agente in uscita; a quello in entrata no.

Passo 1 — Crea l'agente in uscita

Vai su Agenti → Nuovo agente. Compila il Nome, poi la Nicchia: è un campo di testo semplice (fino a 60 caratteri) e i suggerimenti che compaiono sono semplicemente le nicchie che hai già usato su altri agenti o clienti. Scegline una dall'elenco per restare coerente, oppure scrivine una nuova.

Lascia la direzione su In uscita (chiama) — è il default ed è ciò che serve all'agente che avvia i cicli di chiamate. Scrivi il prompt, scegli la voce e clicca Crea agente come al solito (Crea il tuo primo agente).

Passo 2 — Assegnagli i numeri di telefono

Apri l'agente, vai al tab Numeri, spunta i numeri da cui può chiamare e clicca Salva numeri. Non è un passaggio facoltativo: un agente con zero numeri assegnati non effettua mai una chiamata. Tutti i dettagli in Assegna numeri di telefono a un agente.

Passo 3 — Scrivi cosa dire a chi richiama

Sempre sull'agente in uscita, apri il tab Identità e routing e compila Cosa dire a chi richiama (fino a 300 caratteri) — per esempio "ha compilato il modulo 'Prima visita' sul nostro sito". Chi risponde alla richiamata riceve quella riga come parte del suo contesto, così può dire perché l'avevamo chiamato senza che tu scriva una sola regola nel prompt. Anche le variabili {{cv_*}} funzionano qui e vengono risolte dal sub-account del lead.

Crea l'inbound con un click

La strada più rapida per i passi 4 e 5: apri l'agente in uscita e clicca Crea l'agente inbound — nel banner che vedi subito dopo averlo creato, oppure in qualsiasi momento nella card Richiamate del suo tab Identità e routing. GodSetter allora:

• crea un nuovo agente con il nome di quello in uscita più " – Inbound", direzione In entrata e stessa voce, modello, lingua, impostazioni di voce e comportamento, calendario predefinito, sub-account di riferimento e nicchia;
• scrive il suo prompt partendo dal prompt attivo dell'agente in uscita: stessa assistente, stessa azienda e stessa offerta, scritto per chi richiama — una chiamata persa, una conversazione da riprendere, un appuntamento da fissare, spostare o disdire, una richiesta di essere richiamato, un rifiuto. Con la tua chiave OpenAI collegata in Connessioni il prompt lo scrive l'AI sul tuo account; senza, viene usato un prompt già pronto nella lingua dell'agente;
• mantiene ogni campo del contatto e ogni variabile {{cv_*}} usati dal prompt in uscita, più {{recording_disclaimer}}: se ne manca uno, in fondo al prompt viene aggiunto un blocco Dati di questa chiamata;
• lo accoppia all'agente in uscita, lo attiva e compila Cosa dire a chi richiama se era ancora vuoto.

Arrivi nell'editor del nuovo agente: rileggi il prompt e provalo con il test web prima che richiami un lead vero. Il pulsante compare solo finché nessun agente in entrata risponde per quell'agente in uscita; dopo, la card Richiamate porta all'agente che lo fa. Preferisci scrivere tu il prompt in entrata? Segui i passi 4 e 5.

Passo 4 — Crea l'agente in entrata

Crea un secondo agente nello stesso modo, ma questa volta:

• imposta la direzione su In entrata (risponde);
• scrivi un prompt per chi riceve una chiamata, non per chi la fa: il chiamante sa già perché era stato contattato, quindi il copione parte da "come posso aiutarla?" invece che da una presentazione;
• dagli la nicchia che preferisci: è un'etichetta, non una chiave di instradamento.

Passo 5 — Accoppialo all'agente in uscita

Apri l'agente in entrata → Identità e routing. Sotto Risponde alle richiamate di spunta gli agenti in uscita i cui lead questo agente prende in carico quando richiamano, poi clicca Salva identità. I numeri qui non contano: basta l'accoppiamento, e a un agente in entrata non serve alcun numero assegnato per rispondere.

Torna sul tab Identità e routing dell'agente in uscita per vedere l'altra faccia dello stesso fatto nella card Richiamate: "Le sue richiamate sono gestite da: …" con il link a ogni agente in entrata oppure, finché nessuno risponde, il pulsante Crea l'agente inbound — fino ad allora le sue richiamate le gestisce l'agente in uscita stesso.

Chi risponde a una richiamata

Le condizioni complete e il contesto passato all'agente sono in Instradamento delle chiamate in entrata.

Un agente in entrata non avvia mai un ciclo di chiamate

È una regola applicata, non un consiglio. Se punti un workflow del CRM all'URL webhook di un agente in entrata, il trigger risponde skipped con reason inbound_agent e nessuna chiamata parte. Lo stesso vale per ciò che era già in coda per quell'agente: viene scartato invece di essere chiamato. Rimetti la direzione su In uscita (chiama), oppure punta il workflow sull'agente giusto.

Un agente in entrata quindi non ha bisogno di alcun workflow, di alcun trigger né di alcun numero: spuntare gli agenti in uscita di cui gestisce le richiamate è tutta la configurazione che serve.

Gli agenti creati prima di questa funzionalità

Per loro non cambia nulla: ogni agente esistente è in uscita e conserva la nicchia che aveva. Per convertire un agente nel ricevitore in entrata di una campagna, aprilo, vai al tab Identità e routing, cambia la direzione, spunta gli agenti in uscita sotto Risponde alle richiamate di e clicca Salva identità.

Sul cambio di direzione c'è una protezione: se su quell'agente ci sono ancora chiamate in coda, il salvataggio viene rifiutato e il pannello ti dice quante sono. Un agente in entrata non chiama mai, quindi quelle chiamate verrebbero scartate una a una e i loro lead non sarebbero mai chiamati — spunta Scarta le chiamate in coda e passa a inbound per rimuoverle esplicitamente (lo scarto resta registrato nel log di audit), oppure aspetta che la coda si svuoti e salva di nuovo.

Eliminare un agente

Un agente che non ti serve più — per esempio un agente in entrata creato per sbaglio — si può eliminare. Aprilo e mettilo in pausa con l'interruttore Attivo in alto: un agente attivo non si può eliminare. Poi, in fondo al tab Identità e routing, la card Zona pericolosa ha il pulsante Elimina agente; digita il nome dell'agente per confermare.

Cosa succede:

• il suo agente e il suo LLM vengono eliminati anche sul tuo account Retell. Se Retell rifiuta non cambia nulla e il pannello te lo dice; un agente già sparito da Retell viene semplicemente eliminato qui;
• esce dalla lista agenti e da ogni accoppiamento delle richiamate (gli agenti in entrata che rispondevano per lui non lo elencano più), dai sub-account che lo usavano come agente e dai richiami che avrebbe dovuto fare;
• i suoi numeri vengono scollegati (restano nel tuo pool), le chiamate in coda su di lui vengono scartate e i suoi promemoria degli appuntamenti ancora aperti vengono annullati;
• il suo URL del trigger e il suo tag di avvio smettono di funzionare: prima punta il workflow su un altro agente.

Chiamate passate, registrazioni e statistiche restano, sempre con il suo nome. L'eliminazione non si può annullare: per riusare la stessa configurazione crea un nuovo agente.

Prossimi passi

• Storia del contatto: cosa ricorda l'agente — cosa sa l'agente in entrata di chi chiama prima di rispondere.
• Imposta una fascia oraria per agente — orari delle chiamate in uscita, per agente e per fuso orario.
• Collega il workflow del CRM a un agente — punta il trigger sull'agente in uscita.
• Testa il tuo agente dal browser — ascolta il copione in entrata prima che lo senta un chiamante vero.