Crea gli agenti in uscita e in entrata della tua nicchia
Ultimo aggiornamento: 8 settembre 2026
Di un agente decidi tu due cose: in quale direzione lavora e, se è in entrata, di chi gestisce le richiamate. La direzione è una regola di instradamento: un agente in uscita è quello con cui i workflow del tuo CRM avviano i cicli di chiamate, un agente in entrata è quello che risponde quando quei lead richiamano il tuo numero.
Ad accoppiarli è una scelta esplicita, non una deduzione. Sull'agente in entrata spunti gli agenti in uscita di cui gestisce le richiamate — Risponde alle richiamate di — e l'accoppiamento è tutto lì. La Nicchia è solo un'etichetta libera per la tua organizzazione: ti serve a raggruppare gli agenti, non decide nulla.
Prima di iniziare
- Retell è connesso in Connessioni — gli agenti vengono creati sul tuo account Retell. Vedi Connetti Retell.
- Almeno un numero attivo nel pool dell'agenzia (pagina Numeri). Servirà assegnato all'agente in uscita; a quello in entrata no.
Passo 1 — Crea l'agente in uscita
Vai su Agenti → Nuovo agente. Compila il Nome, poi la Nicchia: è un campo di testo semplice (fino a 60 caratteri) e i suggerimenti che compaiono sono semplicemente le nicchie che hai già usato su altri agenti o clienti. Scegline una dall'elenco per restare coerente, oppure scrivine una nuova.
Lascia la direzione su In uscita (chiama) — è il default ed è ciò che serve all'agente che avvia i cicli di chiamate. Scrivi il prompt, scegli la voce e clicca Crea agente come al solito (Crea il tuo primo agente).
Passo 2 — Assegnagli i numeri di telefono
Apri l'agente, vai al tab Numeri, spunta i numeri da cui può chiamare e clicca Salva numeri. Non è un passaggio facoltativo: un agente con zero numeri assegnati non effettua mai una chiamata. Tutti i dettagli in Assegna numeri di telefono a un agente.
Passo 3 — Scrivi cosa dire a chi richiama
Sempre sull'agente in uscita, apri il tab Identità e routing e compila
Cosa dire a chi richiama (fino a 300 caratteri) — per esempio "ha compilato
il modulo 'Prima visita' sul nostro sito". Chi risponde alla richiamata riceve
quella riga come parte del suo contesto, così può dire perché l'avevamo chiamato
senza che tu scriva una sola regola nel prompt. Anche le variabili {{cv_*}}
funzionano qui e vengono risolte dal sub-account del lead.
Passo 4 — Crea l'agente in entrata
Crea un secondo agente nello stesso modo, ma questa volta:
- imposta la direzione su In entrata (risponde);
- scrivi un prompt per chi riceve una chiamata, non per chi la fa: il chiamante sa già perché era stato contattato, quindi il copione parte da "come posso aiutarla?" invece che da una presentazione;
- dagli la nicchia che preferisci: è un'etichetta, non una chiave di instradamento.
Passo 5 — Accoppialo all'agente in uscita
Apri l'agente in entrata → Identità e routing. Sotto Risponde alle richiamate di spunta gli agenti in uscita i cui lead questo agente prende in carico quando richiamano, poi clicca Salva identità. I numeri qui non contano: basta l'accoppiamento, e a un agente in entrata non serve alcun numero assegnato per rispondere.
Torna sul tab Identità e routing dell'agente in uscita per vedere l'altra faccia dello stesso fatto, in sola lettura: "Le sue richiamate sono gestite da: …", oppure "Nessun agente in entrata gestisce le sue richiamate: risponderà lui stesso."
Chi risponde a una richiamata
| Situazione | Chi risponde |
|---|---|
| Un agente in entrata attivo elenca l'agente in uscita che ha chiamato quel lead da quel numero | Quell'agente in entrata — l'accoppiamento esplicito vince sempre sull'agente in uscita che aveva chiamato. (Se nessun agente in uscita ha mai chiamato quel lead da quel numero, i candidati sono gli agenti in uscita che chiamano da lì, così anche una richiamata "a freddo" arriva al loro centralinista accoppiato.) |
| Nessuno lo elenca | L'agente in uscita che ha chiamato quel lead per ultimo da quel numero, con tutto il contesto della chiamata precedente. |
| Nessuno dei due | Nessuno: la chiamata non viene gestita da un agente. |
Le condizioni complete e il contesto passato all'agente sono in Instradamento delle chiamate in entrata.
Un agente in entrata non avvia mai un ciclo di chiamate
È una regola applicata, non un consiglio. Se punti un workflow del CRM all'URL
webhook di un agente in entrata, il trigger risponde skipped con reason
inbound_agent e nessuna chiamata parte. Lo stesso vale per ciò che era già in
coda per quell'agente: viene scartato invece di essere chiamato. Rimetti la
direzione su In uscita (chiama), oppure punta il workflow sull'agente giusto.
Un agente in entrata quindi non ha bisogno di alcun workflow, di alcun trigger né di alcun numero: spuntare gli agenti in uscita di cui gestisce le richiamate è tutta la configurazione che serve.
Gli agenti creati prima di questa funzionalità
Per loro non cambia nulla: ogni agente esistente è in uscita e conserva la nicchia che aveva. Per convertire un agente nel ricevitore in entrata di una campagna, aprilo, vai al tab Identità e routing, cambia la direzione, spunta gli agenti in uscita sotto Risponde alle richiamate di e clicca Salva identità.
Sul cambio di direzione c'è una protezione: se su quell'agente ci sono ancora chiamate in coda, il salvataggio viene rifiutato e il pannello ti dice quante sono. Un agente in entrata non chiama mai, quindi quelle chiamate verrebbero scartate una a una e i loro lead non sarebbero mai chiamati — spunta Scarta le chiamate in coda e passa a inbound per rimuoverle esplicitamente (lo scarto resta registrato nel log di audit), oppure aspetta che la coda si svuoti e salva di nuovo.
Prossimi passi
- Imposta una fascia oraria per agente — orari delle chiamate in uscita, per agente e per fuso orario.
- Collega il workflow del CRM a un agente — punta il trigger sull'agente in uscita.
- Testa il tuo agente dal browser — ascolta il copione in entrata prima che lo senta un chiamante vero.