Instradamento delle chiamate in entrata (chi risponde e perché)
Ultimo aggiornamento: 8 settembre 2026
Quando un lead richiama uno dei tuoi numeri, GodSetter decide in tempo reale se rispondere o meno — e, se sì, quale agente AI risponde. La regola è volutamente severa: i tuoi numeri rispondono solo a persone che già conosci, e l'agente che risponde è quello che hai accoppiato all'agente che li aveva chiamati — un agente in entrata dedicato se ne hai creato e accoppiato uno, altrimenti l'agente in uscita stesso.
Le condizioni per rispondere
Prima di tutto il resto: il numero chiamato dev'essere registrato su Retell — è quella registrazione a indirizzare le chiamate in entrata verso GodSetter. La colonna Retell nella pagina Numeri deve dire registrato; se dice non registrato, premi Registra su Retell su quella riga.
Una chiamata in entrata riceve poi risposta solo quando valgono tutte queste condizioni:
- Il numero chiamato è nel tuo pool di numeri — uno dei numeri attivi della tua agenzia.
- Il chiamante è un lead conosciuto — il numero del chiamante corrisponde a un lead nel tuo account, appartenente a un cliente attivo, e il lead non è bloccato (Non chiamare).
- C'è qualcuno che può rispondergli — o un agente in uscita ha già chiamato questo lead proprio da quel numero, oppure un agente in entrata attivo è accoppiato a uno degli agenti in uscita che chiamano da lì.
Quando tutte e tre passano, alla chiamata risponde l'agente in entrata che elenca quell'agente in uscita sotto Risponde alle richiamate di — gli agenti in uscita aprono un ciclo, quelli in entrata ricevono. Se nessuno lo elenca, risponde invece lo stesso agente in uscita che ha chiamato il lead più di recente da quel numero — non un centralinista generico, né l'agente che per caso è libero.
All'agente in entrata non serve avere quel numero assegnato: i numeri decidono chi chiama, l'accoppiamento decide chi risponde.
Cosa sa l'agente che risponde
L'agente risponde con il contesto completo, così la conversazione prosegue invece di ricominciare da capo. Quel contesto non è qualcosa che scrivi tu nel prompt: la piattaforma aggiunge il proprio blocco a ogni prompt che spinge su Retell e lo aggiorna a ogni chiamata, dicendo all'agente chi sta richiamando, chi l'aveva chiamato, quando e perché.
- Chi aveva chiamato e perché — il nome dell'agente in uscita che ha aperto il ciclo, la data e l'ora di quella chiamata, se ha effettivamente parlato con il lead, e la riga che hai scritto in Cosa dire a chi richiama su quell'agente in uscita.
- Esito e riassunto della chiamata precedente — com'è finita l'ultima conversazione e cosa ci si è detti, così una richiamata non è mai un contatto a freddo.
- I dati lasciati nel form — i valori per contatto che il trigger del tuo CRM ha inviato insieme al lead.
- L'orologio nel fuso giusto — l'ora attuale già nel fuso del lead, così un "mi richiami domani alle 10" viene calcolato correttamente.
- Appuntamenti in programma — gli appuntamenti fissati del chiamante come etichette già pronte da leggere, così l'agente può rispondere a "quand'è il mio appuntamento?" oppure disdire e spostare quello giusto.
- Valori personalizzati del CRM — le variabili del sub-account cliente che le chiamate in uscita risolvono nel prompt.
- Il nome del cliente e il nome del lead.
Se il chiamante chiede di essere richiamato più tardi, l'agente lo registra con lo stesso
strumento request_callback delle chiamate in uscita — e il richiamo viene affidato
all'agente in uscita che aveva aperto il ciclo (o, in mancanza, a uno degli agenti in
uscita di cui questo agente gestisce le richiamate), dato che un agente in entrata non
chiama mai.
Quando una chiamata viene rifiutata
Se una qualsiasi condizione non è soddisfatta, la chiamata viene rifiutata e nessun agente risponde:
- il numero chiamato non è nel tuo pool, oppure non è attivo;
- il chiamante è sconosciuto — nessun lead nel tuo account corrisponde al numero;
- il lead è bloccato (Non chiamare);
- nessun agente in uscita ha mai chiamato questo lead da quel numero e nessun agente in entrata è accoppiato agli agenti in uscita che chiamano da lì.
Non esiste un agente "generico" di riserva per gli sconosciuti: un numero senza agente in entrata accoppiato e senza storico in uscita con quel lead non gli risponde mai.
Perché è progettato così
- Continuità della conversazione — per il lead, la richiamata arriva a una "persona" che conosce la chiamata precedente: stessa conoscenza, nessuna riqualificazione da zero.
- L'accoppiamento è esplicito — solo l'agente in entrata che hai spuntato per quel determinato agente in uscita può prendersi le sue richiamate, così un agente in entrata estraneo non può dirottare una conversazione che non conosce. Niente viene dedotto dalla nicchia, da un numero condiviso o da come è scritta una stringa. Vedi Crea gli agenti in uscita e in entrata.
- Coerenza numero-agente — i numeri sono assegnati per agente (per esempio per tenere separati i mercati) e decidono chi può chiamare: un agente in uscita chiama soltanto da un numero che gli è assegnato.
- Sicurezza — rifiutare i chiamanti sconosciuti evita che i tuoi agenti finiscano a parlare con numeri sbagliati, chiamate spam o contatti che non hanno mai fatto parte di una campagna.
Dove compaiono le chiamate in entrata
Le chiamate in entrata a cui è stata data risposta compaiono nella pagina Chiamate come qualsiasi altra chiamata — direzione, esito, durata, trascrizione e registrazione (quando attiva) — e nello storico chiamate del lead nella pagina Lead. Una chiamata in entrata a cui si risponde occupa una linea della tua concorrenza, esattamente come una in uscita, e conta nel controllo di saturazione.